チャットボット型ウェブ接客ツール『sinclo』(シンクロ)を提供するメディアリンク(東京都港区)は、企業が活用中のチャットボットが利用者にとって、「本当に使いやすい設定になっているのか」を調査・診断するサービス『sindan』(シンダン)の提供を始めた。チャットの〝機械まかせ〟だけにしない改善方法を提案する。同社チャット機能の導入の有無に関わらず対応し、より効果的な集客を支援する。
チャットボットは、自動で利用者がテキスト文面などでコミュニケーションする。企業にも利便性が高い。ウェブサイトに埋め込めば閲覧者の離脱を防ぎ、顧客と接点ができるため普及が広がる。同社の『sinclo』は、専用ソフトやアプリケーションが不要で〝対面接客〟のように商談でき、不動産会社などに導入を訴求している(写真)。
AIの自動応答に頼りきらずに場面ごとに的確な応答文をあらかじめに設定する。顧客対応やマーケティング用に導入する企業が増えているという。自動化で業務を効率化できるのに加え、リアルタイムモニター機能で利用者の現在の閲覧状況を確認できる。
例えば、「オペレーターに相談する」のボタンを設けて直接の会話もできる。企業は〝待つ〟だけではなく、有人対応で積極的にアプローチして、画面共有の双方向の操作でやり取りを円滑にできる。
本音を知る
ただ果たして、「利用者はチャットボットの応答内容に本当に満足しているのだろうか」と疑問が残る。そこで今回その疑問に応え、チャットの内容を調査・診断するサービス『sindan』を、消費者調査のMS&Consulting(東京都中央区)と共同で提供を始めた。
全国51万人会員の中から、条件に合うモニター(調査員)がチャットボット部分やサイト全体も閲覧し、意見や感想を報告する。報告書だけではなく、同社が改善案を提示して課題点を明確にする。機械に〝まかせきり〟にしないことで、利用者の「本音をつかめて業務改善にもつながる。リアルタイムの有人チャットで人的対応の〝品質〟を維持できる。導入企業の具体的な成果につながるサービスを今後も提供していきたい」(同社接客DX事業部事業部長の堀井健一氏)と話している。
