バックオフィスが〝守り〟とすれば、接客などのフロントは〝攻め〟の業務となる。それぞれの場面で様々な最新ITツールの導入が進む。不動産テック企業のイタンジ(東京都港区)は、入居申し込みから電子契約までの賃貸取引の手続きを一気通貨にデジタル化するサービスを提供している。それらのサービスの活用などにより、東急リバブル(東京都渋谷区)は、業務の効率化と共に、部屋探しの顧客の満足度の向上などを同時に実現している。(坂元浩二)
東急リバブルの賃貸仲介部門では、従来は1人の担当者がさまざまな業務を手掛けてきた体制を15年度ごろから変更した。「事務業務を切り離して集約化させるなど発想の観点を変えて、人による〝分業〟を始めた。視点を人ではなく〝業務ごと〟に合わせて仕事の内容を見直した」(東急リバブル流通事業本部賃貸事業推進部賃貸カスタマーセンター課長の山本久美氏)。
新たな課題に
接客などの、より生産性を高めていくべき業務に専念できた。専門知識を得られてスキルが高まり、一定程度の効果があった。ただ一方で、その影響も出る。分業した個々の業務に対応できる人数分のスタッフの確保が必要で、人件費の増加という新たな課題を抱えた。その課題の解消に向けて、19年度に新たな事業戦略を練り直すプロジェクトチームを発足させる。
ITツール導入
最新ITツールの導入が視野に入ったものの、実は、それが前提ではなかった。「初めにシステム化、デジタル化ありきだったわけではない。業務の効率化の観点を見直すちょうどそのタイミングに、不動産テックサービスが広がりはじめた背景がある」(東急リバブルの山本課長)。
そこでまず、賃貸業務プロセスでの〝理想的な全体像〟の見直しを始めた。現状の業務を効率化することを目的として、最新ITツールを導入できる、または、導入すべき業務の場面を検証した。検討の結果、最新ITサービスの導入に関するコンサルティング会社からよく名前を聞き、推奨のサービスとしても名前が上がっていた、イタンジのサービスの導入を決めた。
操作の分かりやすさ重視
イタンジのサービス導入
イタンジのサービスを選択した理由とは、何なのか。「一気通貫に、すべての業務でデジタル対応できる点に惹かれた。分かりやすい操作方法や現場の営業スタッフが使いやすいサービスという点も重視した」(東急リバブル流通事業本部賃貸事業推進部賃貸営業推進課係長の田澤真氏)。仮に賃貸業務の工程ごとに違うサービスを用いれば、逆に業務上の負荷になるからだ。
東急リバブルでは初めに、顧客・営業管理や自動物件提案、自動追客機能を備えるイタンジの「ノマドクラウド」を採用した。次に、ウェブ入居申込受付システム「申込受付くん」を導入して、「ファックスのやり取りが減り、全体的に、業務の効率化を実現する効果が出始めている」(東急リバブルの田澤係長)。
直感的な操作性で
反響来店率の向上に期待できる「ノマドクラウド」は、「直感的な操作性が特徴。CRM(顧客関係管理)機能を持ち、一覧表示で顧客の検討状況が分かりやすい。顧客のログイン閲覧状況もリアルタイムに分かり、履歴も残る。それらの分析で顧客の意向や動向を把握でき、営業戦略の立案に役立つ」(イタンジ執行役員の長谷川拓也氏)
東急リバブルはそうした効果的な最新ITツールを駆使しつつ、顧客への新たな価値提供を実現している。「人ならではの仕事に専念し、人にしかできない接客や提案に注力して生産性を向上させ、人材育成の時間も確保できた」(東急リバブルの田澤氏)。
いずれ、社会全体にデジタル化の波は押し寄せる。不動産会社は〝備え〟が必要になる。イタンジは、「他社との差別化で、導入企業に1人ずつ、専属カスタマーサクセス担当者を配置する。サポートデスクと連携して〝顧客の成功〟である成約率や売り上げの向上で伴走する」(イタンジの長谷川執行役員)、充実の支援体制を整えている。
人とITの役割分担
ただ、最新ITツールは、すべての願いを叶えるわけではない。「いかに社内業務で浸透させるか。きめ細やかな対応の人と、ITの役割のバランスを考え、働き方改革を含めて成果につなげる。顧客との結びつきを大切に、引き続き実践していく」(東急リバブルの山本課長)と話す。
