不動産サービスとは、こういうものだ。嫌な思いをしても、これが一般的な受け止め方なのかもしれない。事前に知っていれば、別の店舗でもっと良いサービスを受けられたのに――。CHINTAI(東京都港区)は、従来の「物件」を軸としないで、「不動産店舗」選びから部屋探しを始められる新スタイルの比較検索サイト「ふどサーチ」を21年12月15日に開設した。努力と工夫を重ねて〝本当に頑張っている〟不動産店舗が報われるように、ユーザーに向けてアピールできる場を提供する。ポイントは、掲載される〝クチコミ〟にある。
同社では、同棲カップル向けの「ぺやさがし」や、一人暮らし女性向けの「Woman・CHINTAI」で、特徴あるアプリやサイトを開設している。今回、「不動産店舗」を比較して選べる新たなサイト「ふどサーチ」を加えた。部屋探しで会員登録する「確度」の高いユーザーが住みたい場所を選ぶと、当該圏内で対応できて、高評価を得ている上位10店舗が表示される。ユーザーはそれら店舗から物件提案を受け、直接コンタクトして相談もできる。
良い顧客体験
商品に加えて、満足のいく〝良い体験〟を得たいと考えるのは、レストラン選びを考えれば、一般的な感覚。この「接客」は、部屋探しでも大切な要素となる。従来の物件の情報を掲載する〝広告合戦〟では資金力のある店舗が優位だが、いずれは、全体として疲へいしていく。適正に評価される「〝サービス品質〟で勝負ができれば、どの店舗も同じ土俵に立ってスタートできる」(ふどサーチ事業責任者の玉井優気氏)。
好循環を生む
素晴らしいサービスを提供すれば、「クチコミ」などの評価がアップする。ユーザーに興味を持たれ、集客力が向上する好循環を生み出せる。一方、「おとり広告」などで集客してきた〝ずる賢い〟店舗が露見し、淘汰される。
ネット社会となり、事前の検索でピンポイントに決めた物件の紹介をお願いするユーザーは少なくない。ただ、イメージと違い、あらためてほかの物件を相談するケースもある。そうした際や、希望条件が明確になっていない場合でも、親身に、一緒に探してくれる良いサービスを提供する店舗をあらかじめに選びたい。そうしたユーザーの〝願い〟を新サイトが叶える。
公平性・信頼性を担保
新サイトは、店舗利用経験者の「クチコミ」を店舗ごとに掲載するのが特徴。店舗印象や利便性など5項目でも評価し、グラフなどで示す。これらの総合評価をユーザーが閲覧して、気になる不動産店舗を選べる(イメージ図)。
第三者機関審査
同社は公平性や信頼性を担保するため、電話番号認証で1つの電話番号に1つの「クチコミ」投稿に制限する。個人攻撃や誹謗中傷などの言葉はシステム上で自動に除外する。大量に投稿される「サクラ」、競合店からの「悪質」な投稿を防ぐ。専門部署による「目視確認」で不適切な投稿は掲載前に排除する。「ガイドラインを作成しており、専門家らで構成する第三者機関の審査と組み合わせて総合評価を掲載する」(玉井氏)。
不動産店舗側が気になるその「クチコミ」で、不適切な投稿は排除するが、サービスが〝いまひとつ〟などのネガティブ情報は、あえて掲載する。例えば、喫茶店文化の根強い名古屋では、コーヒー1杯程度の料金でトーストやサラダなどが当たり前のように付く。それらの〝おかず付き〟に比べて「東京はサービスが悪い」と投稿されても、事実に基づき掲載する。一般的な感覚では、それでサービスが悪いとは一概には言えないが、そうした良し悪しの判断は、ユーザーにゆだねる。
事前申込500店舗
評価機能のほかにも、「クレジットカード対応」「キッズスペース有り」「外国語可」などといった店舗やスタッフのアピール欄もある。サービス対象は当面は1都6県で、事前の受け付けに、1カ月間で500店舗超が登録を申し込み、「クチコミ」は1600以上が投稿されている。
利用する場合、無料プランは、店舗や「クチコミ」の情報を掲載し、問い合わせや来店予約機能を、有料プランでは、初期費用一括見積りや自動の見積回答・物件提案機能などが使える。4月末まではすべての機能を無料で使え、〝お試し〟で利用しても評価や反響の感触をつかめそう。
人ならではの仕事
最近、無料の動画サービスで訴求する不動産店舗が増えた。ただ、それはあくまでも自社の観点の「自前評価」で発信する、広告のような〝イメージ戦略〟には有効ではある。投稿の「クチコミ」は、店舗との相性や、タイミングの悪さなども反映されて万全ではないものの〝第三者の視点〟から客観的な評価を得られる。今まで「アピールする場のなかった不動産店舗も自社の誇るサービスを広く伝えられる機会になる。評価が低ければ、サービスを改善するきっかけになる」(玉井氏)。
今の賃貸領域の主要なターゲット層のミレニアル世代やZ世代は、生まれた時からデジタルツールに親しむ。食事や買い物、遊興施設などの利用時に、「クチコミ」や「比較サイト」を参考情報として普通に使う。店舗の評価は、「スタッフ」の評価でもある。「クチコミ」を真摯に受け止めれば、DX時代での〝人ならでは〟の仕事を考える機会になるのかもしれない。
