管理会社の6割が「オーナーからクレーム」 日本情報クリエイト調べ

　日本情報クリエイトは、「不動産管理におけるオーナーとのトラブル」に関する調査の結果を公表した。3月23日～25日に不動産管理会社の経営者・実務担当者を対象にインターネットで実施したもので、有効回答数は1006件。

　過去1年間で管理している物件のオーナーからのクレームや指摘の有無を聞いたところ、「とてもある」(22.1%)と「ややある」(35.9%)が合わせて約6割に上った。トラブルの内容で最も多かったのは「担当者の交代や不在時の引き継ぎ不備」(36.5%)、次いで「報告漏れや進捗共有の連絡不足」(35.7%)、「月次報告書(収支報告)の作成遅延や記載ミス」(31.6%)が続いた。トラブルの原因として最も多く挙がったのは「社内での引き継ぎや共有漏れ」(33.6%)、次いで「オーナーとの連絡ログの記載不足」(30.9%)、「過去の物件やオーナーとの履歴管理の不備」(25.4%)が続くなど、個人の記憶に頼った業務運営や、連絡履歴が組織全体で一元管理されていない状態が、結果としてミスや対応漏れを引き起こしていることがうかがえた。

　担当者の不在時にオーナーからの問い合わせに即座に回答できる体制かを聞いたところ、最も多かったのは「ある程度回答できるが、確認に時間がかかる」(31.0%)、次いで「簡易的な回答はできるが、詳細は担当者本人でないとわからない」(29.7%)で、「誰でも即座に回答できる」は22.1%にとどまるなど、担当者の記憶や記録に依存する「業務の属人化」が常態化している実態がうかがった。