進化する「団信」（下）　カーディフ生命保険社長　久米保則　住宅購入までの道程　真の喜び支える陰の力に

　これまで、団信の意義とその進化についてお伝えしてきた。この進化は商品だけにとどまらず、サービス面でも加速している。当社では住宅購入者がたどっていく道程をカスタマー・ジャーニーと呼び、その途上で接する様々なサービス提供者、各種の情報、そこから派生する心理状況などを常に研究している。

顧客体験に課題

　住宅購入の道程は(1)調査・計画、(2)物件選定、(3)借り入れ・購入、(4)引っ越し・新生活の4段階に大別できる。当社が実施した住宅購入者へのインタビューでは、団信との接点である第3ステージでの顧客体験に課題を示唆する意見が聞かれた。例えば「よく覚えていない」「言われるがままに手続きした」といった認知的体験の悪さを示す声や、中には「がんや3大疾病保障付きの住宅ローンがあると知っていたら、加入したかった」というものもある。