Algoage　AI活用　顧客対応を自動化

　ECサイト『DMM・com』を運営しているDMMグループのAlgoage(東京都文京区)は、企業のコンタクトセンターなどカスタマーサポート(CS)領域向けAIサービス『SureSide』の提供を5月21日に開始した。

　現場マニュアルや業務知識を集約したAI(人工知能)の共通ナレッジを基盤に各社の運用に沿う形で顧客からの問い合わせにテキストや音声で対応できる。まずはオペレーター支援から開始し、将来的に自動応答へと対応範囲を広げる。

　対応中の会話の流れや画面情報に応じて、必要な情報をAIがリアルタイムで提示するほか、通話終了後には、AIが通話内容を業務フォーマットに沿って整理。担当者が承認すれば、CRM(顧客関係管理)システムへの入力まで自動化する。問い合わせのログから改善点を自動提案する。ナレッジを継続的に更新して対応精度の向上を図る。