Helpfeel(京都市上京区)は、FAQ(よくある質問と回答)向けに同社が開発したFAQ検索システム「Helpfeel」を、東急コミュニティー(東京都世田谷区)に提供し、同社の顧客であるマンション入居者やオーナーの利便性の向上を支援している。
東急コミュニティーは2024年3月に同システムを導入したところ、従来のFAQに比較して、マンションの所有者や入居者による月間ページ利用数が約3倍に増加したという。
東急コミュニティーでは、既に電話オペレーター対応も実施しているが、限られた人的リソースで一層のサービスの質の向上を図るため、カスタマーサポートのDXに取り組み、同システムの導入活用を始めている。
従来のFAQシステムは一般的に、FAQ本文に検索したワードが含まれていないと、目的の情報にたどり着くことが難しかった。結果的に入居者などは、電話での問い合わせに変える手間があった。
一方で、同システムは、抽象的な表現や口語的な言い回しであっても、質問の意図を予測して適切や回答を提示できるという。入居者やオーナーの自己解決を促進でき、問い合わせやその対応の双方の負担を軽減できる。
