品質向上、ブランド戦略など　リノベ業者がアフター保証強化　迫る民法改正、好機の声も

　リノベーション協議会(山本卓也理事長)は09年の発足以降、「適合R住宅」(タイプ別にR1・R3・R5)の登録を推進。リノベーション住宅の検査・工事・報告・保証・住宅履歴蓄積等を一連のフローとした統一規格で、累計登録件数は4万9108件(20年2月13日現在)。このうち区分所有マンション専有部を対象とした「R1住宅」が9割以上を占める。仲介会社からは「業界基準を明示できるため複数物件の中で安心感を伝えやすい」、事業者側からは「『R1住宅』を組み込んでマニュアル化することで、会社や人による施工品質の差がなくなり、業務効率の向上につながった」などの反響が聞かれるという。同協議会では今後、各社の実績などをホームページ上で開示し、消費者に一層の〝見える化〟を進めていく考えだ。

　そのような状況下、同協議会は2月7日、「アフターサービス保証」をテーマにセミナーを開催。弁護士によるリノベーション事業者が学ぶべき民法改正の注意点解説(6面に関連記事)やパネルディスカッションが行われた。ディスカッションでは年120件のリノベーションを請け負うシンプルハウス(大阪市北区)山本武司社長、買取再販のリノステージ(東京都文京区)白井隆社長、マイプレイス(神奈川県横浜市)水野眞吾専務が登壇。『アフターサービス保証の裏側と事業者のリスクマネジメント』をテーマに検査、協力業者、事前説明、窓口体制、保険という5つのポイントを紹介した。検査では「R1住宅」の検査項目をベースに自社基準を加える点や、協力業者については定期的に会合の場を設け不具合箇所のフィードバックや施工現場での課題共有に努めている点が共通した。

　「保証を付けることで新たなクレームが生まれるか」という疑問には「顧客の安心感につながる」と意見が一致した上で、「保証によって顧客との約束事が明確になり、対応する社員にとっても分かりやすく、対応時間が短縮した」や「保証の期限を切ることができる」など自社への効用も聞かれた。請負事業の山本社長は「検査は第三者機関が行い、検査料を当社が負担する。保険料は顧客が支払うという仕組みでリフォーム瑕疵保険加入を提案している」と、顧客の安心と納得度を満たす工夫例を紹介した。各社とも部位別に期間を定めて保証する点や専用の窓口を設ける仕組みなどは共通しながらも、独自の保証内容の拡充を図る姿勢が伺えた。